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“Bitte haben Sie noch einen Moment Geduld…“

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Thomas Gambichler, Leiter Marketing und PR Dimension Data

Wie ist Ihr Verhältnis zu Kundenhotlines von Dienstleistern? Mich bringen sie zum Träumen – von einer besseren Welt, in der die Softwareindustrie dafür sorgt, dass mich die Computerstimme meinem Ziel tatsächlich näherbringt.

Als Kunde einer Onlineversicherung hat man den Eindruck, dass die Versicherungsbranche zusammen mit anderen Dienstleistern den Unterschied zwischen echter Digitalisierung und Automatisierung nicht verstanden hat. Die vielbeschworene Digitalisierung soll Prozesse schlanker und Kommunikation effizienter machen, Personal einsparen und dem Kunden bestmöglichen Service bieten – eigentlich.

Denn die Realität sieht etwas anders aus – wie ich erst kürzlich wieder erfahren konnte: Nach einem Unfall im Sommerurlaub im Ausland habe ich meine Rechtsschutzversicherung aus dem Urlaub kurzfristig kontaktieren müssen. Weil der normale Weg über das Online-Kontaktformular üblicherweise nicht der schnellste ist, hat das Unternehmen für genau solch dringenden Fälle eine Notruf-Service-Hotline eingerichtet. Anruf Nummer eins: „Willkommen bei der Notruf-Service-Hotline von XY. Wenn Sie Anwalt sind, drücken Sie die Eins. Bei Vertragsfragen drücken Sie die Zwei.“ Den Rest des Anrufs verbrachte ich in der Warteschleife, die von der gelegentlichen Ansage „Ihr Anruf ist uns wichtig. Leider rufen im Moment so viele Kunden an, dass es noch etwas dauern kann“ unterbrochen wurde. Dasselbe auch bei Anrufversuch Nummer zwei. Den dritten Versuch wagte ich morgens um halbsechs, doch „Leider rufen im Moment so viele Kunden an…“ – wer hätte das gedacht, Deutschland, die Nation der Frühaufsteher!

Die deutsche Software-Industrie ist gefragt

Natürlich sind Contact Center und Sprachcomputer der Dienstleister als Ansätze zunächst lobenswert. Ich frage mich allerdings, was die innovative deutsche Software-Industrie in der Zwischenzeit treibt. Bei den Stichworten speech-to-text, speech-to-database und database-to-client sollte sie eigentlich hellhörig werden und mit Ideen auf die Dienstleister zugehen. Denn die Softwareindustrie interessiert sich doch sicher für die Hotline-Kunden, oder?

In meinem Traum sieht das aus wie folgt: Ein deutscher Software-Programmierer geht auf die Versicherer dieser Welt zu und stellt sein neues Produkt vor. Das Programm leitet den Anrufer freundlich durch die Hotline und klärt die Hard Facts seines Anliegens ab: Die freundliche Computerstimme fragt direkt, welchen Schaden ich melden möchte und ob es ein Unfall mit oder ohne Personenschaden war. Sie möchte wissen „Darf ich Ihnen Ihre Schadensnummer per WhatsApp oder SMS auf Ihr Smartphone schicken?“ und entlässt mich mit einem freundlichen „Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme, innerhalb der nächsten Stunde meldet sich einer unserer Mitarbeiter bei Ihnen.“

Der Kunde hat ein Recht auf funktionale digitale Services

Sie sehen, in meinem Traum kann Deutschland Digitalisierung! Bei derartigen Prozessen dürfen wir den Kunden nicht aus den Augen verlieren und mit ihm auch seine Bequemlichkeit. Er bezahlt für einen Service und kann zurecht erwarten, dass ihm neben freundlichen Mitarbeitern auch leicht verständliche und zielführende digitale Wege zur Verfügung stehen. Für mich selbst habe ich die ein oder andere Warteschleife deshalb schon als „Todeshotline“ abgespeichert – bis der Mitarbeiter endlich rangegangen ist, wäre es im schlimmsten Fall schon längst zu spät für mich. Noch setze ich darauf, dass das in Zeiten der Artificial Intelligence bald als völlig unrealistisches Alptraumszenario gilt.

Thomas Gambichler

Thomas Gambichler, Leiter Marketing und PR Dimension Data Deutschland