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Schneller, bequemer, überall – What’s next beim Thema Customer Experience?

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Customer Experience

Ellen Kuder, Director Digital Workplace von Dimension Data Deutschland

Stay connected! Unter diesem Motto lief in den letzten Tagen in Berlin die CCW, die tonangebende Veranstaltung für Call Center, Kundenservice, Kundenkommunikation und Customer Experience. Der Grundsatz ist bewusst gewählt: Gemeint ist damit die Rückbesinnung auf den Kunden, dessen Bedürfnisse, Wünsche und Probleme viele in der Vergangenheit an einigen Stellen aus dem Auge verloren hatten.

Neue Customer Experience (CX) ist ganz anders: Schneller, hilfreicher und freundlicher – klug eingesetzte neue Technologien machen es möglich! Lassen Sie uns deshalb einen Blick werfen auf die drei großen Technologietrends, welche die CCW dieses Jahr bestimmt haben und den Kundenservice in den kommenden Jahren grundlegend prägen werden.

Erstens: Online- und Offline wird eins

Eine Nachricht, die viele Branchen letztes Jahr aufhorchen ließ, war die von der Eröffnung des ersten stationären Amazon-Geschäfts. Natürlich handelt es sich dabei nicht um irgendeinen Laden – die Innovation besteht darin, dass der Kunde dort nicht zur Kasse gehen muss, wenn er den Laden verlässt. Die ausgewählten Produkte werden während des Aufenthalts im Geschäft erfasst, das lästige Schlange stehen an der Kasse entfällt somit ganz. Wer Amazon kennt, weiß, dass der Tech-Riese es nicht bei diesem einen Smart Store belassen wird. Auch in Deutschland wird der Einzelhandel in den kommenden Jahren gehörig umgekrempelt werden. Die Konkurrenz schläft freilich nicht: Immer mehr stationäre Geschäfte nutzen Online-Kanäle, die sie mit ihrem Laden verknüpfen. Sei es die Parfümerie, in der Produktbestände online abgefragt und reserviert werden können oder der Supermarkt, der die online bestellte Ware kommissioniert und zur Abholung bereitstellt.

Zweitens: Natürliche trifft künstliche Intelligenz

Assistenzsysteme wie Siri, Alexa oder Cortana haben Eingang in unsere Wohnzimmer gefunden. Schon in wenigen Jahren könnten wir laut Experten mehr mit unseren digitalen Assistenten sprechen, als mit unserem Lebenspartner. Auch in der Industrie kommen zunehmend autonome Assistenzsysteme zum Einsatz. Natürlich wird der menschliche Kontakt dabei nicht überflüssig. Gerade bei komplexen Fragen und Anliegen wie Finanz- und Rechtsberatungen etwa oder medizinischen Dienstleistungen sind und werden menschliche Experten weiterhin gefragt sein. Niemand möchte von einem Bot behandelt werden, wenn er krank ist. Was sich verändert ist, dass der Experte nicht zwingenderweise physisch aufgesucht wird – man kann ihn über einen digitalen Kanal zuschalten, wenn er benötigt wird. Zudem können vor allem zeitraubende Routineaufgaben von künstlicher Intelligenz automatisiert erledigt werden, sodass sich die Menschen auf die wirklich wichtigen Dinge, wie etwa die Beratung des Kunden konzentrieren können – das steigert die Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Zusammenfassend lässt sich sagen: Natürliche und künstliche Intelligenz werden ihre Plätze neben- und miteinander finden.

Drittens: Der Kunde wird (wieder) König

Beide Trends beruhen auf demselben Prinzip: Omnichannel, immer weitergedacht und gefasst. Und beide zahlen auf einen weiteren Megatrend ein, der die nächsten Jahre prägen wird: Convenience. Gute Customer Experience ist die, die es dem Kunden bequem macht, seine Wünsche zu erfüllen. Etwa durch Instant Fulfillment – das sich vor allem durch den Einsatz von Drohnen noch weiterentwickeln wird –, die immer stärkere Verbreitung von Virtual und Augmented Reality oder auch das Angebot von individuellen Losgröße-1-Produkten ­– individuellen Produkten, die nur einmal auf Kundenwunsch gestaltet werden. Dient es der Convenience des Kunden, ist er sogar bereit, explizit in besseren Service zu investieren. Das gleichzeitige, nahtlose Bespielen aller Kanäle – online wie offline – wird dabei zur selbstverständlichen Erwartung.

Die Trends veranschaulichen: Beim Thema Customer Experience ist in den kommenden Jahren einiges in Bewegung! Für Unternehmen eröffnet der Einsatz dieser Technologien riesige Chancen zur Steigerung vom Umsatz, Kundenzufriedenheit und ermöglicht teilweise ganz neue Geschäftsmodellen – allerdings nur, wenn das Potenzial der Technik richtig genutzt wird. Das setzt nicht nur das Verständnis der neuen Möglichkeiten der einzelnen Tools voraus, sondern auch eine tiefe Kenntnis der heutigen und zukünftigen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Unternehmen sind hier gut beraten, sich einen externen Partner hinzuzuholen, der sie bei Konzeptionierung, Planung und Umsetzung berät und unterstützt.

Ellen Kuder

    Ellen Kuder, Director Digital Workplace bei Dimension Data Deutschland